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攜程推動設立規則 破解國慶酒店預訂難題

2019-09-25 15:56  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:武曉莉

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  中國消費者報·中國消費網訊 據北京市出場監督管理局通報,2018年國慶節,在線預訂服務投訴7成集中在酒店,比春節多20%。投訴主要問題為酒店以“未接到相關訂單、沒有預留房間”等理由拒絕消費者入住;酒店服務“大打折扣”“環境臟亂、房間甲醛味大、空調電視等設施無法使用”。此外,還有“酒店設施與網站圖片宣傳不符”“大床縮水為小床、浴缸電腦無實物”等。上海市消保委的相關信息也顯示,酒店投訴多為到店無房、臨時加價、實際住宿條件與平臺宣傳不符。

  為了破解“訂房囧事”,攜程聯手國家信息中心等機構,于9月23日在京正式推出《在線住宿平臺服務規范》(簡稱《規范》),號召行業自律,讓消費者訂房無憂。這也是全球首次由OTA與國家級研究機構共同發布的團體標準。

  《規范》本著最大限度保護消費者權益的原則,對在線住宿平臺以及平臺內經營者的行為提出了具體要求。內容涵蓋在線住宿服務的全流程,涉及基本行為規范、信息提供與審核、產品信息展示、預訂服務、經營者線上服務管理、評價管理、用戶權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面。《規范》適用的對象包括開展在線經營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施。

  “智能預測”“階梯退改”“15分鐘反悔期”:細微之處服務消費者

  消費者從接觸攜程,便進入一整套“數學公式”的保護中:通過10余個“數據預測智能模型”,輔以千萬級房型數據動態計算后得出,并用數學邏輯體系,精確控制每個節點。攜程將酒店以“優勝劣汰”機制篩選。凡是服務缺陷、價格優勢缺陷的酒店,不允許上推薦頁。

  《規范》要求平臺“應在預訂頁面清晰展示經營者提供的退改政策”。此前,《酒店拒退房費 住客怒拆百余支新牙刷》,暴露行業薄弱點。2018年,攜程業內率先推出“階梯退改”政策。2019年,已有20萬家酒店加入攜程“階梯退改”陣營,年均300萬消費者受惠。勾選“有條件取消”標簽,消費者即使入住當日18:00前退改,也僅損失10%房費,有效緩解住客與酒店退改費用之爭。

  針對交易糾紛和用戶權益受損問題,《規范》要求平臺應建立先行賠付機制和快速理賠通道。當前,用戶在攜程訂酒店,如無房最高退一賠三。同時,在攜程訂房有“15分鐘反悔期”。即使酒店不退改,攜程也將承擔消費者損失。

  《規范》提出平臺應建立應急援助服務機制,用戶遇到意外事故和突發情況時,平臺應為其提供住宿相關的應急服務。過去20年,攜程幫客人挽回6億元經濟損失。攜程更斥資1億元成立“重大自然災害保障基金”。災害面前,攜程多次啟動全球SOS并對客人進行補償。

  旅行難免與未知因素伴生。如客人因懷孕、傷病等身體原因無法出行,攜程盡力幫其協調酒店退訂。客人可提交證明文件給攜程,攜程為其承擔退訂損失。此外,攜程還有 “機酒保障”政策。如消費者同一行程機票、酒店均在攜程預訂,航班變動導致無法入住酒店,則可免費取消酒店。

  賦能商家:讓26萬家酒店讀上“大學”

  《規范》呼吁,平臺應定期組織經營者及相關人員開展注冊、信息填寫、信息發布、信息維護、法律法規等方面的培訓,提高合法合規經營水平。

  作為服務行業,酒店也需學習和考試。攜程通過“酒店大學”,僅2019年上半年就培訓酒店26萬家,組織從業者在線學習1752萬小時,舉辦培訓課程585場次。通過線上直播和“3分鐘語音課程”等方式,讓酒店更快上手,從細致之處服務好消費者。

  此外,攜程還以“客戶價值”“價格感受”“房源保障”“信息優勢”“服務質量”“商戶誠信”6維度競爭力評估體系,幫酒店提升運營管理能力。并以E-Booking、7×24小時商服,全方位、數據化賦能酒店商家。

  表率行業:響應號召推進全球首個《在線住宿平臺服務規范》出臺

  2019年9月12日,國務院頒布《關于加強和規范事中事后監管的指導意見》。鼓勵企業、社會團體制定比行業更高的標準,推動產品、技術與國際接軌,以便適應新形勢下的發展,促進行業自律。

  在此情況下,攜程積極推進全球首份“在線住宿標準性文件”誕生,并通過階梯退改、應急服務、先行賠付等提升消費體驗,通過酒店大學、7×24小時商服等賦能商家。在行業內,攜程樹立標桿,呼吁商家承擔起責任、共同規范發展,合力提升消費者住宿體驗。

責任編輯:任冬雪

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