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焦富征:鏈接新服務 紅星美凱龍給消費者更愉悅的家居消費場景

2019-04-17 14:39  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:譚笑

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  中國消費者報·中國消費網訊:3月15日,在紅星美凱龍北京北五環商場舉行的“誠信經營,放心消費—紅星美凱龍服務體系升級發布會”上,紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁焦富征宣布:紅星美凱龍將針對北京的業主推出免費驗房、免費量房、免費空間布局的“3免”服務,率先發起服務前置革命。4月3日,紅星美凱龍北京市營發中心在西四環商場啟動“家居維保服務月”大會,為消費者提供實實在在的免費上門服務。短時間內,紅星美凱龍一系列的服務升級活動如火似荼地展開,將全面打通家居行業服務鏈條,深度滿足消費需求,再一次以創新之舉引領行業服務升級。

  記者:焦總,您在“誠信經營,放心消費—紅星美凱龍服務體系升級發布會”上,一舉向北京的消費者發布了3項免費服務:免費驗房、免費量房、免費室內空間布局設計,首度將服務前置到了購買材料前的家裝需求中。請問紅星美凱龍是基于什么的背景作出的創新

  焦富征:以往,家居賣場都是以材料銷售為核心的服務思維。因此,多數賣場的服務一直集中于售中和售后,比如對產品品質的把控,對賣場環境、消費體驗的注重,對產品售后問題的追蹤等。近年來,紅星美凱龍在對服務滿意度的調研中發現,消費者對于售中和售后的服務已經基本滿意,最令人困擾的問題,反而集中體現在買材料前的裝修準備期。裝修準備期是消費者的“無助期”,開發商交付的房屋到底是否合規?房子到底該如何裝?裝修公司該如何選?選了裝修公司,該如何才能不被坑?……在這個時期,缺少專業知識的業主們往往毫無頭緒,特別容易掉進裝修陷阱。以量房為例,現在提供”免費量房“的一般是家裝公司和定制家居企業,但這個免費多為捆綁后期銷售的誘餌,背后往往是花樣百出、步步為營的增項貓膩,令消費者痛苦不已。基于這樣的背景,紅星美凱龍決定打破傳統服務思維,將服務范圍延伸向售前,推出免費驗房、免費量房、免費室內空間布局設計服務,以自己的專業能力幫助消費者在裝修前做好驗房、量房和空間布局的準備工作。

  記者:我們知道,無論是驗房、量房、還是室內空間布局設計都是專業的活,是需要一幫專業的團隊來支撐紅星美凱龍的“3免”服務升級。請問焦總將如何組建服務團隊

  焦富征:“3免”服務中驗房服務由紅星美凱龍攜手具有專業資質的第三方機構提供,量房和室內空間布局設計、出圖服務則由紅星美凱龍自身的專業素養成熟的M+設計團隊來完成。整個服務過程全程免費,最終產生的驗房報告、帶有精準尺寸的CAD圖紙,也都將免費提供給消費者。而且,“3免”服務不僅僅限于紅星美凱龍自身的顧客或會員,是面向北京所有有需求的消費者開放,也將在天津、鄭州等地推進。

  再比如,“家居維保服務月”紅星美凱龍北京市營發中心特推出“五統一”服務,即“統一服務團隊、統一服務項目、統一服務標準、統一服務流程、統一服務工具”五個方面。家居維保、家政服務、開荒保潔、家裝監理、家居顧問都有人員配備,確保“把最有溫度的服務獻給消費者”。

  記者:據我們的了解,在家裝及其他的家居線上平臺,也常有免費設計等服務。但這些免費往往帶有后續的條件,請問紅星美凱龍推出的“3免”服務要求消費者必須在紅星美凱龍賣場消費嗎

  焦富征:“3免”服務不捆綁營銷。如果在量房和空間布局服務中,在業主需要的前提下,紅星美凱龍會針對業主的需求精準推薦自有的M+設計創客空間的設計師,并作為第三方監理提供服務監測與背書。此外,紅星美凱龍還將推出家裝補貼等貼心服務。但所有后續服務項目,均由消費者自愿選擇。我們更愿意把“3免”當成公益服務來做。

  記者:紅星美凱龍一直是行走在服務創新的路上。前段時間紅星美凱龍已經與平安財險達成戰略合作,為家裝家居“先行賠付”保駕護航。請問2019年,紅星美凱龍還有什么服務內容的升級

  焦富征:2019年紅星美凱龍在已有“星承諾,心服務”的基礎上,進一步進行30天無理由退貨服務升級。將服務保障時間放長,由“自支付定金之日起30天內”,修改為“自收貨之日起30天內”。保障范圍放寬,由“原樣品、特價、定制、進口、影響二次銷售商品不退不換” ,修改為“定制、進口、影響二次銷售的商品不退不換”。針對消費者由于設計過失而引發工程質量事故造成裝修工程物質損失;家裝公司破產倒閉、跑路等原因造成的施工延期、無法追回工程款等問題,可進行24小時內的高效賠付,最高保額可達千萬。此外,4月份紅星美凱龍推出“服務到家,家居維保”的專題服務月,在指定城市走進消費者家中提供維保服務,助力消費者解決整個家裝鏈條的后顧之憂。

  記者:“3免”服務的推出是把紅星美凱龍的服務前置,而30天無理由退換貨、“先行賠付”、以及4月份的“服務到家,家居維保”的專題服務月活動是解決了消費者的后顧之憂。再加上售中的良好體驗,由此構成售前、售中、售后的全鏈條服務體系,從而提升了消費者整個家居過程中的滿意度。我們這樣理解對嗎

  焦富征:對,通過3·15期間3免服務及一系列服務的升級發布到4月舉行“服務到家,家居維保”的專題服務月,紅星美凱龍打通了消費者從售前、售中延展至售后的整個服務鏈條,先人一步進入行業服務盲區消除痛點,為我們的消費者帶來全新的家居消費體驗。

  新的消費環境下,家居行業的服務方式和內容也面臨著革新,作為家居賣場的代表品牌,紅星美凱龍必須把服務的方式轉向更人性化的方向,力求用好的鏈接方式和好的服務形式滿足消費者在整個消費過程中的需求,讓他們獲得更便捷舒適、有溫度的體驗。

責任編輯:黃明月

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